Savez-vous que 75% des acheteurs acheteurs sur quatre combinent les canaux numériques et physiques lors de leurs achats ?
Embrasser une stratégie omnicanale n’est pas seulement une mode, c’est une nécessité. Elle permet de créer des expériences clients fluides et ouvre la porte à des approches innovantes comme le « web to store » et le « store to web ».
Découvrons comment ces stratégies réinventent la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques et transforment leur expérience en boutique !
Web to store : attirez vos clients en magasin
Aujourd’hui, 62 % des consommateurs débutent leur parcours d’achat en ligne, scrutant et comparant les produits avant de décider de visiter un magasin physique. Cette habitude, connue sous l’acronyme ROPO (Recherche en ligne, Achat hors ligne), montre l’importance croissante du numérique dans le processus d’achat.
Les clients doivent pouvoir trouver en ligne toutes les informations nécessaires pour guider leur choix avant de se rendre en boutique.
En leur offrant la possibilité de finaliser leurs achats en magasin, vous pouvez transformer une visite ordinaire en une expérience mémorable grâce au contact direct.
Informations synchronisées et offres numériques
Une stratégie web to store bien conçue repose sur l’accès à des informations complètes et actuelles :
- Textuellement : fiches produits détaillées, avis des consommateurs, recommandations.
- Visuellement : images de qualité, vidéos explicatives, présentations de produits groupés.
L’accès à ces données, comme la disponibilité des stocks d’un produit spécifique dans le magasin le plus proche, est essentiel pour favoriser les ventes.
Stratégies d’acquisition innovantes
Pour encourager les clients à se rendre en magasin, les tactiques web to store peuvent inclure :
- Des promotions et des bons de réduction utilisables uniquement en magasin.
- Des invitations à des ventes privées ou de fin de saison.
- Des offres sur des éditions limitées et des événements spéciaux.
- Une page Google My Business mise à jour avec des avis positifs.
- Des publications sur les réseaux sociaux pour promouvoir les produits et les valeurs de la marque.
Définir vos objectifs est essentiel pour développer une stratégie numérique efficace, que ce soit pour attirer de nouveaux clients ou renforcer la fidélité des existants grâce à une meilleure expérience. Pour cela, il est nécessaire d’utiliser des outils adaptés, comme un logiciel de gestion de caisse qui centralise les données, synchronise les stocks en temps réel et connecte votre site e-commerce pour une expérience client fluide et intégrée.
Trois exemples de stratégies Web to store
Click and Collect
Le Click and Collect, qui permet aux clients de payer en ligne puis de récupérer leur commande dans un point de vente physique, est une méthode bien établie qui a gagné en popularité durant la crise sanitaire du Covid-19.
| Avantages pour les commerçants | Avantages pour les clients |
| Satisfaction client améliorée. | Élimination ou réduction des frais de livraison. |
| Réduction des coûts de transport et de logistique. | Liberté de choisir le lieu de retrait des articles. |
| Opportunités d’up-selling ou de cross-selling lors de la visite en magasin. | Flexibilité pour modifier la commande sur place, si nécessaire. |
| Optimisation des délais de livraison. | Liberté de décider du moment du retrait de la commande. |
Cette pratique non seulement facilite l’expérience d’achat en allégeant les contraintes logistiques, mais renforce également l’interaction entre le client et la marque, créant une opportunité d’expérience personnalisée lors du retrait en magasin.
Localisateur de magasins (Store Locator)
Le localisateur de magasins est un outil intégré à votre site web qui permet aux clients de repérer vos points de vente sur une carte interactive. En fournissant des informations telles que l’adresse, le numéro de téléphone, et les heures d’ouverture, cet outil facilite l’accès à vos boutiques physiques, surtout pour les clients proches de ces dernières. Le localisateur de magasins crée un lien précieux entre le parcours en ligne du client et son expérience en magasin.
| Avantages pour les commerçants | Avantages pour les clients |
| Amélioration de l’expérience utilisateur en fournissant toutes les informations essentielles sur vos magasins. | Facilité à trouver le magasin le plus proche, améliorant l’accessibilité. |
| Augmentation de la visibilité de vos points de vente grâce au référencement local (SEO local). | Fluidité du parcours d’achat, rendant l’expérience plus agréable et moins contraignante. |
Cet outil ne se contente pas de simplifier la recherche de magasins pour les clients, mais il contribue également à optimiser votre présence en ligne et à attirer plus de visiteurs en magasin grâce à une meilleure visibilité sur les moteurs de recherche.
Localisateur de produits (Product Locator)
Le localisateur de produits est un outil intégré à votre site e-commerce qui permet aux clients de vérifier la disponibilité d’un produit à proximité de leur localisation et de mettre en avant cette information. Cet outil est particulièrement prisé par les marques de mode et de cosmétique pour enrichir l’expérience utilisateur en ligne.
| Avantages pour les commerçants | Avantages pour les clients |
| Proximité accrue avec la clientèle grâce à un service géolocalisé. | Facilité de géolocalisation des points de vente, permettant de savoir où trouver les produits désirés. |
| Valorisation des points de vente à travers des pages locales dédiées. | Accès immédiat à des informations clés pour contacter ou se rendre dans les points de vente physiques. |
| Optimisation du référencement local, augmentant la visibilité en ligne des produits et magasins. |
Le Product Locator facilite la liaison entre l’intérêt en ligne pour un produit et la visite physique en magasin, offrant ainsi une expérience d’achat plus cohérente et satisfaisante pour les clients, tout en augmentant les opportunités de vente pour les commerçants.
Store to web : finalisez les ventes en ligne
Le « store to web » est une stratégie de marketing digital qui encourage les clients à finaliser leurs achats sur le site e-commerce d’un détaillant plutôt qu’en magasin. L’objectif de cette approche est de combiner harmonieusement la présence en ligne et en magasin, en recentrant l’expérience client autour du produit.
En boutique, les clients ont la possibilité de tester, voir et toucher les produits, ce qui enrichit leur expérience d’achat. La commande est ensuite réalisée sur le site e-commerce, où ils peuvent sélectionner la taille, la couleur et le matériau de leur choix.
Cette stratégie vise à rassurer ceux qui hésitent à acheter en ligne, craignant que le produit ne corresponde pas à leurs attentes.
Réduction des coûts avérée
Avec le « store to web », il est possible de réduire les coûts fixes en diminuant l’espace nécessaire en magasin et en entrepôt. Cela a un impact sur toute la chaîne logistique : moins de livraisons aux magasins physiques, moins d’opérations de manutention, de déballage et de mise en rayon, ainsi que moins de retours de produits invendus au magasin central.
Comme pour le « web to store », la mise en œuvre d’une stratégie digitale « store to web » efficace nécessite de définir clairement les objectifs à atteindre et d’élaborer un plan d’action.
Trois exemples de stratégies Web to store
Stratégies Store to web : Terminaux interactifs en magasin
Les terminaux interactifs en magasin sont des dispositifs numériques permettant aux clients et au personnel de vente de commander des produits non disponibles physiquement sur place.
Les clients ont accès à l’ensemble du catalogue et peuvent choisir la livraison rapide à un point de retrait ou directement à domicile.
| Avantages pour les commerçants | Avantages pour les clients |
| Réduction de la charge de travail du personnel lors des périodes de forte affluence. | Accès à des informations claires et simples à tout moment, facilitant la prise de décision. |
| Mise à disposition d’un catalogue complet pour les clients, même pour les articles non stockés en magasin. | Plus grande tranquillité d’esprit lors de l’achat, sachant qu’ils peuvent obtenir pratiquement n’importe quel article du catalogue. |
| Optimisation de l’expérience client grâce à un point de vente hautement connecté. | Autonomie accrue et gain de temps significatif, évitant les attentes en magasin. |
Ces terminaux permettent de combiner l’efficacité du shopping en ligne avec l’assistance personnalisée du shopping en magasin, créant ainsi une expérience d’achat sans couture et plus satisfaisante.
Tablettes de vente
Les tablettes de vente offrent au personnel de vente un accès rapide à l’historique complet des clients : produits préférés, méthodes de paiement, et interactions récentes avec votre marque. Cela permet de fournir une expérience client hautement personnalisée, rassurant le client avec des informations précises et adaptées à ses besoins.
| Avantages pour les commerçants | Avantages pour les clients |
| Accès immédiat à toutes les informations concernant le client et ses interactions précédentes avec la marque. | Continuité du programme de fidélité en magasin. |
| Optimisation de l’expérience utilisateur grâce à un service après-vente personnalisé. | Une expérience d’achat personnalisée, renforçant la relation avec la marque. |
Ces tablettes enrichissent significativement l’interaction entre le personnel et les clients en magasin, en mettant à disposition des données client instantanément. Cela permet non seulement de personnaliser l’approche commerciale en temps réel, mais aussi d’améliorer l’efficacité des recommandations et de la satisfaction client, rendant chaque visite en magasin aussi efficace et agréable que possible.
Showroom
Les showrooms offrent aux commerçants une opportunité d’améliorer leur notoriété et visibilité. Ils renforcent le lien entre les clients et la marque grâce à des événements spéciaux conçus pour être mémorables, ce qui en fait une stratégie prisée par de nombreux acteurs du digital.
| Avantages pour les commerçants | Avantages pour les clients |
| Limitation du stock physique nécessaire. | Possibilité de toucher, voir et essayer les produits. |
| Réduction des coûts associés à l’entretien du showroom et au stockage. | Une expérience unique et immersive avec la marque, renforçant l’engagement et la satisfaction client. |
En exploitant les showrooms, les marques peuvent offrir une expérience d’achat immersive qui va bien au-delà de la transaction traditionnelle. Cette stratégie permet de transformer les interactions de vente en véritables événements mémorables, renforçant l’attachement à la marque et favorisant une meilleure compréhension des produits par les consommateurs. Les showrooms servent non seulement à présenter les produits dans un contexte enrichi, mais aussi à réduire les coûts opérationnels tout en augmentant la visibilité et l’engagement des clients.
Pour conclure
Les stratégies « web to store » et « store to web » fusionnent les expériences en ligne et en magasin, répondant ainsi aux attentes des consommateurs modernes.
En encourageant des parcours d’achat fluides et flexibles, ces approches permettent aux commerçants de renforcer la fidélité client et d’optimiser leurs coûts.
Adopter ces méthodes omnicanal est essentiel pour les marques visant à dominer dans un environnement commercial compétitif.
