C’est quoi le Net Promoter Score (NPS) ?
Le Net Promoter Score, plus couramment appelé NPS, est un outil qui permet aux entreprises de mesurer la fidélité de leurs clients. Imaginez que vous venez de vivre une expérience incroyable avec une marque. Vous êtes si ravi que vous souhaitez le crier sur tous les toits. C’est exactement ce que le NPS cherche à savoir : dans quelle mesure seriez-vous prêt à recommander cette entreprise à vos proches, sur une échelle de 0 à 10 ?
Pourquoi le NPS est important ?
Dans le monde des affaires, la recommandation d’un client est comme de l’or. C’est une preuve que vous faites les choses correctement. Le NPS est précieux parce qu’il va au-delà de la simple satisfaction client. Il mesure la probabilité qu’un client parle de vous en bien à ses amis, sa famille ou ses collègues. Un score élevé signifie que vos clients sont non seulement satisfaits, mais qu’ils sont aussi vos promoteurs, prêts à défendre et recommander votre marque.
Quel est l’objectif du NPS ?
L’objectif principal du NPS est de donner aux entreprises une idée claire de la loyauté de leurs clients. Ce n’est pas juste un chiffre ; c’est un indicateur de performance. Si votre score est élevé, vous savez que vous êtes sur la bonne voie. Si c’est bas, c’est un signal d’alarme qu’il y a peut-être des domaines à améliorer.
Comment se calcule le Net Promoter Score ?
Le calcul est simple. Posez à vos clients la question suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou à un collègue ? » Ensuite, regroupez les réponses en trois catégories :
- Promoteurs (9-10) : Ils adorent votre entreprise et la recommanderont.
- Passifs (7-8) : Ils sont satisfaits, mais pas assez enthousiastes pour être des promoteurs.
- Détracteurs (0-6) : Ils ne sont pas satisfaits et peuvent nuire à votre marque par des commentaires négatifs.
Votre NPS est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.
Quel est un bon Net Promoter Score ?
Un NPS peut varier de -100 (tout le monde est un détracteur) à +100 (tout le monde est un promoteur).
Voici comment interpréter votre score :
- Entre -100 et 0 : Mauvais. Cela indique que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs. Il est essentiel d’analyser les feedbacks pour comprendre les points d’insatisfaction et de prendre des mesures correctives.
- Entre 0 et 30 : Passable. Bien que vous ayez un score positif, il y a encore de la place pour amélioration. Écoutez vos clients et cherchez à transformer les clients passifs en promoteurs.
- Entre 30 et 70 : Bon. Vous faites un bon travail en gardant vos clients satisfaits, mais il y a toujours des opportunités pour augmenter la proportion de promoteurs.
- Entre 70 et 90 : Très bon. La majorité de vos clients sont des promoteurs, ce qui est une excellente nouvelle pour votre réputation et votre croissance.
- Plus de 90 : Excellent. Vous êtes dans une position enviable ! Vos clients adorent votre marque et sont prêts à la recommander activement.
Cependant, il faut comparer votre note à son propre secteur d’activité, car un bon score pour une entreprise peut être différent d’un autre secteur.
Qui utilise le NPS ?
Pratiquement toutes les entreprises, grandes ou petites, peuvent bénéficier de l’utilisation du NPS. Que vous vendiez des produits, des services ou même des expériences, comprendre la loyauté de vos clients est essentiel. De nombreuses grandes entreprises, telles qu’Apple et Amazon, utilisent régulièrement le NPS pour améliorer leur expérience client. Et vous, êtes-vous prêt à connaître le vôtre ?
