C’est quoi le Churn ?
Le Churn, ou taux d’attrition, désigne le pourcentage de clients ou d’utilisateurs qui cessent d’utiliser un produit ou un service pendant une période déterminée. Souvent associé aux services par abonnement, un taux d’attrition élevé peut signaler des défis dans la satisfaction ou la fidélité des clients, tandis qu’un faible taux suggère une clientèle satisfaite.
Comment le calculer ?
Pour calculer le taux de churn, utilisez la formule suivante :
Taux de Churn=(Nbre clients perdus pendant la période/Nbre clients en début de période)*100
Par exemple, si vous commencez le mois avec 100 clients et en perdez 5, votre taux de churn serait de 5%.
Quelle est la relation entre churn et rétention ?
Alors que le taux d’attrition mesure le pourcentage de clients perdus, le taux de rétention indique le pourcentage de clients conservés. Si vous avez un taux de 10%, cela signifie donc que vous avez un taux de rétention de 90%.
Taux de Rétention=100%−Taux de Churn
Comment lutter contre le churn ?
Lutter contre le churn nécessite une approche multifacettes :
- Écouter les clients : Utilisez des enquêtes et des feedbacks pour comprendre pourquoi les clients partent.
- Améliorer le service client : Une assistance rapide et efficace peut résoudre les problèmes avant qu’ils ne conduisent à un churn.
- Offrir des incitations : Les remises ou promotions peuvent persuader les clients indécis de rester.
- Former les utilisateurs : Assurez-vous que les clients comprennent comment tirer le meilleur parti de votre service ou produit.
- Analyser régulièrement les données : Surveillez les tendances du churn pour repérer et aborder les problèmes potentiels.
Quel est un bon taux de rétention ?
Un « bon » taux de rétention varie selon l’industrie. Pour les services par abonnement comme les logiciels SaaS, un taux de rétention supérieur à 85% est généralement considéré comme bon. Toutefois, il est essentiel de se comparer à des entreprises similaires pour avoir une mesure précise.
